Клиент всегда прав, а «проблем» никогда не бывает

Миллион Меню 29 сентября 2012

2828 0

Добавить в любимое...

На днях в Интернете опубликовали некоторые пункты из руководства по общению с клиентами для сотрудников концерна Apple. В то, что это действительно «яблочные»инструкции, можно верить или не верить, но читать их действительно смешно. И даже если это руководство «выкрадено шпионами» не из Apple, можно нисколько не сомневаться в том, что точно такое же работает очень во многих местах. Достаточно просто пообщаться с любой крупной «техподдержкой».

Итак, работников учат общаться с клиентами так, чтобы «улучшалось психологическое состояние» последних. Больше всего уделяется внимания случаям, когда у клиента что-то не работает. В таких случаях сотрудникам ни в коем случае нельзя произносить слова вроде «баг» или «проблема». Вместо этого рекомендуется употребить «ситуация», «результат» и некоторые другие в том же духе. Кроме того, нельзя говорить о ноутбуке или компьютере, что тот «горячий». Как бы ни грелся, как бы натужно ни кряхтел комп, он может быть только «теплым». И никак иначе.

Также психологи рекомендуют работникам Apple не использовать термин «аварийное завершение работы». Достойная альтернатива - «неожиданное выключение». Кстати, извиняться за какие-то проблемы их «непогрешимой» техники специалистам тоже нельзя. Нарушение ореола непогрешимости «умных машин» строго карается.

Конечно, все эти выдумки — не для того, чтобы развивать образность речи работников, обогащая ее синонимами, метафорами и прочими литературными украшениями. Нужно лишь, чтобы при обращении паникующего клиента за помощью, у него создалось впечатление, что все «не так страшно».

В общем, любой «негатив» в речи для работника компании находится под строжайшим запретом. Несогласие с клиентом также запрещено, нужно решать проблему, не споря с клиентом по поводу его мнения. Даже полную ахинею придется выслушать, показывая полнейшую сосредоточенность.